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6西格瑪管理的實施:定義顧客需求
來源/作者:m.litavip.com 發(fā)布時間:2019-02-14 00:00:00 瀏覽次數(shù):
    1.收集顧客數(shù)據(jù),制定顧客反饋戰(zhàn)略
 
    缺乏對顧客需求的清晰了解,是無法成功實施6σ管理的。即使是內(nèi)部的輔助部門,如人力資源部,也必須清楚了解其內(nèi)部顧客——企業(yè)員工的需求狀況。建立顧客反饋系統(tǒng)的關鍵在于:
 
    (1)將顧客反饋系統(tǒng)視為一個持續(xù)進行的活動,看作是長期應優(yōu)先處理的事情或中心工作。
 
    (2)聽取不同顧客的不同反映,不能以偏概全,由于幾個印象特別深刻的特殊案例而形成片面的看法。
 
    (3)除市場調(diào)查、訪談、正式化的投訴系統(tǒng)等常規(guī)的顧客反饋方法之外,積極采用新的顧客反饋方法,如顧客評分卡、數(shù)據(jù)庫分析、顧客審計等。
 
    (4)掌握顧客需求的發(fā)展變化趨勢。
 
    (5)對于已經(jīng)收集到的顧客需求信息,要進行深入的總結和分析,并傳達給相應的高層管理者。
 
    2.制定績效指標及需求說明
 
    顧客的需求包括產(chǎn)品需求、服務需求或是兩者的綜合。對不同的需求,應分別制訂績效指標,如在包裝食品訂貨流程中,服務需求主要包括界面友好的訂貨程序、裝運完成后的預通知服務、顧客收貨后滿意程度監(jiān)測等,產(chǎn)品需求主要包括按照時間要求發(fā)貨、采用規(guī)定的運輸工具運輸、確保產(chǎn)品完整等。一份需求說明,是對某一流程中產(chǎn)品和服務績效標準簡潔而全面的描述。
 
    3.分析顧客各種不同的需求并對其進行排序
 
    確認哪些是顧客的基本需求,這些需求必須予以滿足,否則顧客絕對不會產(chǎn)生滿意感;哪些是顧客的可變需求,在這類需求上做得越好,顧客的評價等級就越高;哪些是顧客的潛在需求,如果產(chǎn)品或服務的某些特征超出了顧客的期望值,則顧客會處于喜出望外的狀態(tài)。

作者:博革咨詢

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