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為什么說6西格瑪管理對服務業(yè)的提升最明顯?
來源/作者:m.litavip.com 發(fā)布時間:2019-03-07 00:00:00 瀏覽次數:
    6σ是一個致力于追求完美和客戶滿意的管理理念,過程控制是其中的一個重要組成部分,它包含許多支持6σ理念的技術。所有那些傳統(tǒng)的質量管理技術,像SPA、 MSA、FMEA等均是實現6σ過程必不可少的工具,并且許多質量管理技術都是針對量化指標的,這正好符合6σ管理數據化的特點。
 
    在6σ管理中,描述質量的兩個基本概念是西格瑪和缺陷。西格瑪是希臘宇母σ的中文譯音,統(tǒng)計學中用它來表示標準偏差,即數據的變異程度。對連續(xù)可計量的質量特性,用2σ度量其公差范圍。計算σ水平,表示過程能力。
 
    缺陷(defect)是指產品沒有滿足顧客的某個預期的使用要求或合理的期望。6σ管理是以顧客滿意為目標的,因此可用缺陷來反映產品的質量,有缺陷的產品稱為次品。
 
    不合格(nonconformity)是指產品沒有滿足某個規(guī)定的要求,這個概念不是直接反映顧客需求的。在全面質量管理和ISO9000質量管理體系中,使用合格與不合格來反映產品的質量,產品的某項指標沒有滿足某個規(guī)定就屬于不合格品。
 
    在制造行業(yè),人們總是聚焦于優(yōu)化產品的質量;而在服務行業(yè),人們則是聚焦于客戶關系。
 
    在現代激烈的市場競爭中,不是企業(yè)的產品符合某個行業(yè)標準就萬事大吉了。服務業(yè)6σ管理的最有利之處在于它關注顧客,從顧客出發(fā),為顧客服務(at the customer, for the customer)。滿足顧客的需求是企業(yè)最起碼的準則。同時6σ管理還注重了解顧客的期望,任何能夠幫助你的顧客成功的東西都能給你帶來收益。我們不得不承認,中國企業(yè)認識到這一點的為數不多。
 
    用數據說話是6σ管理的精髓。任何企業(yè)都無法改進它不能評估的業(yè)務,而評估靠的就是對數字指標的分析。DMAIC流程中的量測階段為6σ管理用數據說話提供了保障,把一些模糊的質量管理過程轉變?yōu)榍逦臄盗繕藴?,從而將科學的統(tǒng)計方法,包括統(tǒng)計過程控制方法應用于其中。中國企業(yè)習慣總結“經驗”,但不能量化的經驗是無法學習的和不可重復的。
 
    目前服務行業(yè)比制造行業(yè)更需要6σ管理。因為制造業(yè)的工程師們在獲得量化數據方面是占有優(yōu)勢的,從一開始就能夠致力于用統(tǒng)計方法優(yōu)化他們的生產程序;而服務行業(yè)本身缺乏量化指標,服務行業(yè)的白領們始終難以找到衡量服務標準的尺度?,F在6σ管理為服務業(yè)指標的量化提供了可行性,準能越快找到并使用這個量化的標準,誰就能越快地提高自身的競爭力。

作者:博革咨詢

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