博革六西格瑪咨詢機構(gòu)介紹:卡諾模型 (KanoModel) 是日本質(zhì)量管理大師、東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭博士提出的用于分析和規(guī)劃質(zhì)量與顧客滿意度的工具。主要特點是:將質(zhì)量分為三個不同需求層次,并通過簡單的二維坐標(biāo)軸揭示了顧客滿意度與不同質(zhì)量需求層次的關(guān)系,即基本型需求、期望型需求、興奮型需求。
A、基本型需求
顧客認為產(chǎn)品“必須有”的屬性或功能,是最基本需求的滿足。當(dāng)其特性不充足(不滿足顧客需求)時,顧客很不滿意;當(dāng)其特性充足(滿足顧客需求)時,顧客認為是應(yīng)該的,無所謂滿意不滿意,充其量也就是滿意。
B、期望型需求
要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)比較優(yōu)秀,但并不是“必須”的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為, 有些期望型需求連顧客都不太清楚,但是是他們希望得到的。在市場調(diào)查中,顧客談?wù)摰耐ǔJ瞧谕托枨螅谕托枨笤诋a(chǎn)品中實現(xiàn)的越多,顧客就越滿意;當(dāng)沒有滿足這些需求時,顧客就不滿意。
C、興奮型需求
要求提供給顧客一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為,使顧客產(chǎn)生驚喜。魅力質(zhì)量往往是質(zhì)量的競爭性元素。當(dāng)其特性不充足時,并且是無關(guān)緊要的特性,則顧客無所謂;當(dāng)其特性充足時,顧客感到驚奇,并超出期望的滿意。它通常有以下特點:具有全新的功能,以前從未見過;性能極大提高;引進一種以前沒有見過的新機制、服務(wù)新政策等,顧客忠誠度得到極大提高;一種非常新穎的風(fēng)格。
卡諾模型的啟示:
質(zhì)量不止是一面,并且不同的質(zhì)量需求對顧客滿意度的影響也不盡相同;
面對相同的客群(即同樣的基本型需求),競爭品牌間容易出現(xiàn)同質(zhì)化的產(chǎn)品與服務(wù);
單憑某些期望型需求的優(yōu)勢,已經(jīng)很難取得長久的發(fā)展,競爭對手只要改進自身條件,就隨時有可能被超越;
由于興奮型需求缺乏或不夠明顯,使得品牌忠誠顧客少,競爭極為被動;
顧客對品牌的長久忠誠= 被滿足的理所當(dāng)然質(zhì)量+ 突出的一元質(zhì)量 + 特別的魅力質(zhì)量。
上海博革咨詢是一家專業(yè)的六西格瑪管理咨詢培訓(xùn)機構(gòu),成立于2006年,目前已經(jīng)擁有資深六西格瑪管理顧問團隊,專注六西格瑪黑帶認證培訓(xùn),六西格瑪綠帶認證培訓(xùn),六西格瑪工具培訓(xùn)等等。如需了解更多相關(guān)信息,可來電咨詢,021-62373515。
A、基本型需求
顧客認為產(chǎn)品“必須有”的屬性或功能,是最基本需求的滿足。當(dāng)其特性不充足(不滿足顧客需求)時,顧客很不滿意;當(dāng)其特性充足(滿足顧客需求)時,顧客認為是應(yīng)該的,無所謂滿意不滿意,充其量也就是滿意。
B、期望型需求
要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)比較優(yōu)秀,但并不是“必須”的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為, 有些期望型需求連顧客都不太清楚,但是是他們希望得到的。在市場調(diào)查中,顧客談?wù)摰耐ǔJ瞧谕托枨螅谕托枨笤诋a(chǎn)品中實現(xiàn)的越多,顧客就越滿意;當(dāng)沒有滿足這些需求時,顧客就不滿意。
C、興奮型需求
要求提供給顧客一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為,使顧客產(chǎn)生驚喜。魅力質(zhì)量往往是質(zhì)量的競爭性元素。當(dāng)其特性不充足時,并且是無關(guān)緊要的特性,則顧客無所謂;當(dāng)其特性充足時,顧客感到驚奇,并超出期望的滿意。它通常有以下特點:具有全新的功能,以前從未見過;性能極大提高;引進一種以前沒有見過的新機制、服務(wù)新政策等,顧客忠誠度得到極大提高;一種非常新穎的風(fēng)格。
卡諾模型的啟示:
質(zhì)量不止是一面,并且不同的質(zhì)量需求對顧客滿意度的影響也不盡相同;
面對相同的客群(即同樣的基本型需求),競爭品牌間容易出現(xiàn)同質(zhì)化的產(chǎn)品與服務(wù);
單憑某些期望型需求的優(yōu)勢,已經(jīng)很難取得長久的發(fā)展,競爭對手只要改進自身條件,就隨時有可能被超越;
由于興奮型需求缺乏或不夠明顯,使得品牌忠誠顧客少,競爭極為被動;
顧客對品牌的長久忠誠= 被滿足的理所當(dāng)然質(zhì)量+ 突出的一元質(zhì)量 + 特別的魅力質(zhì)量。
上海博革咨詢是一家專業(yè)的六西格瑪管理咨詢培訓(xùn)機構(gòu),成立于2006年,目前已經(jīng)擁有資深六西格瑪管理顧問團隊,專注六西格瑪黑帶認證培訓(xùn),六西格瑪綠帶認證培訓(xùn),六西格瑪工具培訓(xùn)等等。如需了解更多相關(guān)信息,可來電咨詢,021-62373515。
作者:博革咨詢
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