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博革六西格瑪咨詢(xún)機(jī)構(gòu)帶你了解什么是卡諾模型
來(lái)源/作者:m.litavip.com 發(fā)布時(shí)間:2019-12-23 00:00:00 瀏覽次數(shù):
  博革六西格瑪咨詢(xún)機(jī)構(gòu)介紹:卡諾模型 (KanoModel) 是日本質(zhì)量管理大師、東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭博士提出的用于分析和規(guī)劃質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度的工具。主要特點(diǎn)是:將質(zhì)量分為三個(gè)不同需求層次,并通過(guò)簡(jiǎn)單的二維坐標(biāo)軸揭示了顧客滿(mǎn)意度與不同質(zhì)量需求層次的關(guān)系,即基本型需求、期望型需求、興奮型需求。

  A、基本型需求

  顧客認(rèn)為產(chǎn)品“必須有”的屬性或功能,是最基本需求的滿(mǎn)足。當(dāng)其特性不充足(不滿(mǎn)足顧客需求)時(shí),顧客很不滿(mǎn)意;當(dāng)其特性充足(滿(mǎn)足顧客需求)時(shí),顧客認(rèn)為是應(yīng)該的,無(wú)所謂滿(mǎn)意不滿(mǎn)意,充其量也就是滿(mǎn)意。

  B、期望型需求

  要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)比較優(yōu)秀,但并不是“必須”的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為, 有些期望型需求連顧客都不太清楚,但是是他們希望得到的。在市場(chǎng)調(diào)查中,顧客談?wù)摰耐ǔJ瞧谕托枨?,期望型需求在產(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)的越多,顧客就越滿(mǎn)意;當(dāng)沒(méi)有滿(mǎn)足這些需求時(shí),顧客就不滿(mǎn)意。

  C、興奮型需求

  要求提供給顧客一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為,使顧客產(chǎn)生驚喜。魅力質(zhì)量往往是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)性元素。當(dāng)其特性不充足時(shí),并且是無(wú)關(guān)緊要的特性,則顧客無(wú)所謂;當(dāng)其特性充足時(shí),顧客感到驚奇,并超出期望的滿(mǎn)意。它通常有以下特點(diǎn):具有全新的功能,以前從未見(jiàn)過(guò);性能極大提高;引進(jìn)一種以前沒(méi)有見(jiàn)過(guò)的新機(jī)制、服務(wù)新政策等,顧客忠誠(chéng)度得到極大提高;一種非常新穎的風(fēng)格。

  卡諾模型的啟示:

  質(zhì)量不止是一面,并且不同的質(zhì)量需求對(duì)顧客滿(mǎn)意度的影響也不盡相同;

  面對(duì)相同的客群(即同樣的基本型需求),競(jìng)爭(zhēng)品牌間容易出現(xiàn)同質(zhì)化的產(chǎn)品與服務(wù);

  單憑某些期望型需求的優(yōu)勢(shì),已經(jīng)很難取得長(zhǎng)久的發(fā)展,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手只要改進(jìn)自身?xiàng)l件,就隨時(shí)有可能被超越;

  由于興奮型需求缺乏或不夠明顯,使得品牌忠誠(chéng)顧客少,競(jìng)爭(zhēng)極為被動(dòng);

  顧客對(duì)品牌的長(zhǎng)久忠誠(chéng)= 被滿(mǎn)足的理所當(dāng)然質(zhì)量+ 突出的一元質(zhì)量 + 特別的魅力質(zhì)量。

  上海博革咨詢(xún)是一家專(zhuān)業(yè)的六西格瑪管理咨詢(xún)培訓(xùn)機(jī)構(gòu),成立于2006年,目前已經(jīng)擁有資深六西格瑪管理顧問(wèn)團(tuán)隊(duì),專(zhuān)注六西格瑪黑帶認(rèn)證培訓(xùn),六西格瑪綠帶認(rèn)證培訓(xùn),六西格瑪工具培訓(xùn)等等。如需了解更多相關(guān)信息,可來(lái)電咨詢(xún),021-62373515。

作者:博革咨詢(xún)

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