六西格瑪實(shí)戰(zhàn)工具:進(jìn)行Kano分析
日期:2019-06-25 / 人氣: / 來(lái)源:m.litavip.com / 熱門標(biāo)簽: 六西格瑪實(shí)戰(zhàn) 六西格瑪管理 六西格瑪培訓(xùn)
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六西格瑪實(shí)戰(zhàn)工具Kano分析是對(duì)客戶要求的重要度進(jìn)行排序,并非所有的客戶要求對(duì)所有客戶都同等重要。Kano分析可以決定哪一個(gè)要求具有最高的優(yōu)先級(jí)別。
如何進(jìn)行Kano分析,其程序如下所示:
1.制定調(diào)查表。對(duì)每一個(gè)潛在的客戶要求使用一對(duì)問(wèn)題(功能和功能障礙)。
2.測(cè)試調(diào)查表,并根據(jù)需要修改它。
3.面向客戶發(fā)送調(diào)查表。
4.處理結(jié)果。
5.分析結(jié)果。
Kano分析法,通常把顧客的需求劃分為三種類型。
第一種類型為不滿意狀態(tài)或者顧客的基本需求。顧客認(rèn)為絕對(duì)需要滿足的需求——功能特性,如果說(shuō)你滿足了顧客的這些要求,還不能說(shuō)取得了顧客的滿意;如果你沒(méi)有滿足這些要求,顧客會(huì)100%的不滿意。
第二種類型為滿意狀態(tài)或者可變需求。在滿足功能性要求的前提下,價(jià)格是個(gè)影響因素,價(jià)格越低,顧客滿意度越高,反之亦然。價(jià)格是個(gè)可變因素,是進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的籌碼。所以降低成本,優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià),是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的法寶。
第三種類型為高興狀態(tài)或潛在需求。產(chǎn)品或服務(wù)的某些特殊因素會(huì)超出顧客的期望值,刺激顧客的購(gòu)買欲,增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。這是產(chǎn)品或服務(wù)方式不斷更新的結(jié)果,也是推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步的動(dòng)力。我們可根據(jù)以上三種類型,建立顧客滿意度模型,判斷重要客戶的需求,以決定市場(chǎng)取向和顧客價(jià)值定位。進(jìn)而采取應(yīng)對(duì)策略,以決定組織改進(jìn)措施和戰(zhàn)略措施,占領(lǐng)市場(chǎng),開(kāi)拓市場(chǎng)。
作者:博革咨詢