六西格瑪咨詢在對流程的分析中，注重依據數據分析做出改進決策，提高流程的質量，以改善客戶對產品的滿意程度。很多人都認為服務是軟性的，而且每次服務都不一樣，無法復制，很難標準化，很難收集數據，六西格瑪咨詢的數據分析功能在服務業(yè)上沒有用武之地。事實是否應該這樣？六西格瑪咨詢在服務流程的改進是否適用？下文就一起來了解一下吧。

　　1、六西格瑪咨詢最注重的是流程優(yōu)化

　　當服務中出現了客戶抱怨的時候，作為管理者，不應該只檢查這一個事件的原因，而是應該探究是不是流程存在問題。過多的客戶抱怨，意味著，與客戶接觸的前臺流程，和對一線進行支援的后臺流程都可能存在問題。借助流程改進，提高客戶滿意度上，服務與生產沒有什么區(qū)別。

　　2、六西格瑪咨詢同樣注重定性分析

　　六西格瑪咨詢方法在優(yōu)化流程中很重要的一部就是“客戶價值識別”和“價值流”分析。這點對服務是再適合不過的。我們的服務做什么？給客戶提供什么？在何時提供，提供多少？都要以一個標準來判斷，這個判斷標準就是----我們提供的服務，是否能夠增加客戶認可的價值。六西格瑪咨詢的這一原則，既可以指導我們的管理層進行流程設計，也可以指導我們的一線服務人員靈活地實施現場服務。

　　3、六西格瑪咨詢在量化分析上有強大的優(yōu)勢

　　這種優(yōu)勢在服務改進分析上同樣也有用武之地。在六西格瑪咨詢管理中提出要盡量量化，那么在服務中應用六西格瑪咨詢管理就必須首先找到恰當的績效指標，對服務能力、對流程能力進行量化評價。尋找服務能力的績效指標，首先要對服務要素進行細分。

　　最重要的一點，要有服務鏈的前臺流程，大量的改進機會都存在于前臺流程與后臺流程的接口中，靠一線服務的“微笑”無法消除后臺流程中的質量缺陷。只有用全局的視角去分析流程，暫時打破職能界限，共同研究改進，才能長期地、穩(wěn)定地提高服務質量。

　　上海博革咨詢是一家專業(yè)的六西格瑪管理咨詢培訓機構，成立于2006年，目前已經擁有資深六西格瑪管理顧問團隊，專注六西格瑪黑帶認證培訓，六西格瑪綠帶認證培訓，六西格瑪工具培訓等等。如需了解更多相關信息，可來電咨詢，021-62373515。