我們的體系工作者，在建立體系的過(guò)程中，為每個(gè)過(guò)程建立目標(biāo)、指標(biāo)，我們也是否想過(guò)要為我們的體系建立什么目標(biāo)、指標(biāo)？衡量我們體系優(yōu)越的目標(biāo)、指標(biāo)又是什么呢？

　　有人說(shuō)：1. 符合標(biāo)準(zhǔn)的要求

　　2. 通過(guò)內(nèi)、外部審核

　　我可以大聲地告訴你：No! No!

　　質(zhì)量管理體系的終極目標(biāo)是顧客滿(mǎn)意，體系本身無(wú)法使顧客滿(mǎn)意，其顧客滿(mǎn)意必須通過(guò)體系的運(yùn)行后產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的提高、效率的提升、成本的降低來(lái)表現(xiàn)。

　　ISO9000從開(kāi)始發(fā)展到今天，對(duì)文件要求的數(shù)量越來(lái)越少，為什么？究其原因是多方面，傳統(tǒng)文件的流程是打印、簽名、蓋章、分發(fā)，相對(duì)于現(xiàn)代的電子文件信息控制簡(jiǎn)單、信息數(shù)據(jù)更容易收集與獲取，相比之下傳統(tǒng)文件的成本高、效率低，所以，ISO9000也為了適應(yīng)科技的發(fā)展而發(fā)展，每個(gè)升級(jí)的版本對(duì)文件、程序的數(shù)量要求成幾何指數(shù)的減少。

　　文件是信息的載體，文件受控的目的是為確保信息、數(shù)據(jù)的一致性（consistency and homogeneous），以便于決策的正確性、有效性和效率。而電子文件、信息、數(shù)據(jù)為實(shí)現(xiàn)這一目的，變得更直接、更有效；為數(shù)據(jù)信息的收集、獲取、分析提供了極大的便宜。

　　對(duì)于企業(yè)，為了提高文件信息的價(jià)值和效率，更應(yīng)采用電子系統(tǒng)的形式。我一直在強(qiáng)調(diào)：用紙質(zhì)記錄就是廢紙，是浪費(fèi)！寫(xiě)在紙上，你都能看出是問(wèn)題，就已經(jīng)不是問(wèn)題了，你能看出是問(wèn)題，為什么要寫(xiě)在紙而不去及時(shí)解決呢？如果真是問(wèn)題，你也能看出來(lái)，你就太牛了！

　　我們的體系工作者，更應(yīng)該順應(yīng)科技的發(fā)展而發(fā)展，不能以體系之名，或自己審核交差的方便，要求企業(yè)建立這個(gè)程序、那個(gè)文件、沒(méi)有價(jià)值的記錄，也是沒(méi)有必要的。

　　在建立體系時(shí)，我們要識(shí)別過(guò)程，并為過(guò)程建立優(yōu)化的流程，這都是正確的、必要的。但我們是否有必要，一定要寫(xiě)成一個(gè)文字性的文件程序呢？是否有必要為每一過(guò)程建立獨(dú)立的指標(biāo)呢？文件是否要受控？一切的一切，都要用衡量體系的目標(biāo)、指標(biāo)來(lái)考量：是否有助于產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的提高？是否有助于效率的提升？是否有助于成本的降低？

　　質(zhì)量管理體系原本是一部好好的圣經(jīng)，確被我們?cè)S多體系工作者（特別是外審人員）練歪了！他們建立體系，是要方便他們審核的、交差的。所以，中國(guó)近幾年的質(zhì)量管理體系早已偏離了其宗旨，為了文件而文件，不管是否有助于產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的提高？不管是否有助于效率的提升？不管是否有助于成本的降低？

　　我見(jiàn)過(guò)有個(gè)公司的體系人員（曾是某審核公司的國(guó)家級(jí)審核員）向我吹噓：他們的體系是如何的完善？文控中心就象一個(gè)小型的讀書(shū)館，車(chē)間的WI及各類(lèi)文件滿(mǎn)天飛；各種表格有500多種！難怪我們的國(guó)外客人參觀后說(shuō)：Super powerful! Out of my mind!

　　他不明白：為什么要投入這么大的成本在這個(gè)方面？而對(duì)問(wèn)題的分析都停留在表面（沒(méi)有數(shù)據(jù)分析，不開(kāi)展實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)等），同樣的問(wèn)題重復(fù)反生，卻找不到解決問(wèn)題的方法！用5why今天告訴我這個(gè)why? 明天又是另一個(gè)why?好象在編故事似的。

　　在這里，我要提醒的是：隨著中國(guó)造的產(chǎn)品的技術(shù)含量的提高，產(chǎn)品的復(fù)雜性增加，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求的提升，往往影響產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的不是某單一因子，而是多因子，甚至是多因子的交互作用！

　　這就要求我們不是將資源投入到做秀的文件上，花架可以騙得一時(shí)，騙不了一世！中國(guó)的企業(yè)在質(zhì)量體系的歧路上已經(jīng)走了很久很遠(yuǎn)了，要想將它拖回正軌，也不是簡(jiǎn)單容易的事。

　　從這里，我們也應(yīng)該想到，不是要為每一單一過(guò)程去建立相應(yīng)的目標(biāo)、指標(biāo)，為質(zhì)量體系的單一過(guò)程一個(gè)一個(gè)建立目標(biāo)、指標(biāo)的缺陷性（矛盾、不相容），怎樣才能實(shí)現(xiàn)整體最優(yōu)（經(jīng)營(yíng)成果的最大化，風(fēng)險(xiǎn)最小化）？這將體系工作者將會(huì)面臨的新挑戰(zhàn)！

　　擴(kuò)展閱讀：博革咨詢(xún)是中國(guó)一家整合精益生產(chǎn)/六西格瑪/流程再造的咨詢(xún)公司，專(zhuān)注于提供精益生產(chǎn)、6S現(xiàn)場(chǎng)管理、TPM設(shè)備管理、精益工廠(chǎng)布局、專(zhuān)業(yè)目視化、精益供應(yīng)鏈、精益研發(fā)、六西格瑪管理、智能制造等綜合性問(wèn)題解決方案并負(fù)責(zé)落地實(shí)施。

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