管理者努力解決制度的問題
管理者不僅必須努力了解一線員工在為顧客創(chuàng)造價(jià)值時(shí)遇到了什么問題,還必須負(fù)起全責(zé),在制度層面解決問題。前述的電信公司調(diào)查了其呼叫中心如何處理來電,發(fā)現(xiàn)所抽樣的9個(gè)員工里,僅有兩人依照正確的程序,在診斷出問題后回電給顧客。這顯示出,技能不足問題并非員工能夠解決的一線問題,而是需要管理層采取行動(dòng)的制度問題。它要求從根本上來重新思考員工培訓(xùn),甚至檢討招聘制度,否則小組就會(huì)淪于粉飾太平,問題也一定會(huì)再發(fā)生。在精益生產(chǎn)管理組織中,管理者應(yīng)立刻負(fù)起責(zé)任,排除深層的制度與架構(gòu)缺失,這樣才能促進(jìn)一線員工為顧客創(chuàng)造價(jià)值。
不同層級(jí)的員工開放地對(duì)話
如果組織擁有的是責(zé)怪的文化,那么員工說話就會(huì)投管理者所好,以免遭殊。這樣會(huì)將問題隱藏起來。一家零售店的經(jīng)理告訴我們,上面宣布新舉措時(shí),她什么都不說,因?yàn)楦鶕?jù)她的經(jīng)驗(yàn),如果表達(dá)出憂慮,別人只會(huì)當(dāng)她是阻力。她發(fā)現(xiàn)比較有效的方式是“保持靜默,等著看失敗”。相反,在健康的精益組織中,不同層級(jí)的員工可以公開地處理其所面對(duì)的問題,暢所欲言,因?yàn)樗麄冋J(rèn)為問題是大家的,必須一起解決。
作者:博革咨詢
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